Mystery client

Słowo kryzys jest traktowane teraz często jako wymówka dla wszystkich problemów marek oraz przedsiębiorstw. Szczególnie te wykonujące działalność usługową stawiają czoła ciężkim czasom. Jednak nie wszyscy właściciele są gotowi wrzucać wszelkie kłopoty do jednego worka. Szukają dla nich rozwiązań, a przede wszystkim wymagają poznać ich jedyne źródło. Wtedy też sięgają po badania sondażowe, a mystery client pojawia się obok nich w korporacji i dyskretnie testuje pracowników. Test ten realizuje się właśnie pod kątem jakości obsługi klienta. Wykonano badania, spośród których jednoznacznie wynika, że utrata użytkownika jest spowodowana najczęściej złą jakością obsługi. Dodatkowo niezadowolona osoba może poinformuje o tym fakcie dość wielką grupę znajomych. Nie jest toż może rezultat kuli śniegowej, lecz negatywny marketing szeptany jest w stanie zaszkodzić każdej firmie. Rosnąca rola mediów społecznościowych powoduje, że niezadowoleni przekazują negatywną informacje dużo dalej i szybciej niż jeszcze kilka lat temu. Tajemniczy klient pojawia się więc w spółkach coraz częściej, a pracownicy są do tego modelu testowania przyzwyczajeni i nie sprawia to u nich większego dyskomfortu, lecz wciąż pojawiają się dyskusję nad etyczną oceną takiego badania. Mystery shopping to popularna już w tej chwili metoda badawcza, pozwalająca ocenić standardy obsługi obowiązujące w poszczególnym podmiocie gospodarczym. Pozwala też ocenić stopień wykonywania tych standardów przez pracowników, co w efekcie powinno się przełożyć na polepszenie lub utrzymanie jakości.

Dodaj komentarz